Заявка

Service Desk и Help Desk для управления обращениями

Клиент пишет в почту, сотрудник — в мессенджер, ещё кто-то заполняет форму. Без очереди это три разных мира: письмо теряется, SLA никто не считает, повторное обращение начинается с «расскажите ещё раз». GoalFlow собирает заявки в тикеты: кто взял, какой срок, чем закрыли и что уже было у этого клиента — в одном окне, не в чате и не в Excel.

Начать →

Демо 30 минут · затем тестовый период 14 дней

1

Задачи и проекты

Когда по заявке нужен проект, документы и подпись, работу не уносят в Jira: задача остаётся рядом с обращением, сроком и клиентом.

 → 2

Для УК и сервиса

Житель пишет в WhatsApp, диспетчер больше не заносит это в Excel: исполнитель на объекте, фото, чек-лист и история дома.

 → 3

IT-аутсорсинг

Несколько заказчиков, разные SLA, эскалации и отчёт клиенту — очереди не смешиваются, инцидент на проде не тонет между мелочами.

 → 4

Выездное обслуживание

Заявка не обрывается на «назначен»: диспетчер видит выезд, мастер отмечает работы на объекте, клиент получает подтверждение.

 →

От заявки до отчёта — одна цепочка

Help desk принимает входящее, чтобы оно не потерялось. Service desk ведёт обращение дальше: кто взял, какой срок, чем закрыли и что сказать клиенту при повторе. GoalFlow закрывает оба слоя, чтобы поддержка не жила в почте, а контроль — в чужой голове.

  1. Заявка
  2. Обращение
  3. Тикет
  4. Канал
  5. Ответственный
  6. SLA
  7. История клиента
  8. Автоматизация
  9. Отчётность

Что закрывает GoalFlow как service desk

Не набор модулей «для галочки», а то, из-за чего сейчас горят чаты и просрочки.

Заявки

Клиент или сотрудник пишет как удобно. Обращение становится карточкой, а не строкой в почте, которую увидят, если повезёт. Никто не спрашивает «а ты видел то письмо?».

Обращения

Внешняя поддержка и внутренние запросы в одной очереди. Не две таблицы и не «это в тот чат, это в этот». Руководитель видит нагрузку целиком.

Тикеты

Статус, приоритет, вложения, комментарии — в карточке, а не в переписке на десять человек. Работают сотрудники и Агенты, история не разъезжается.

Каналы

Почта, форма, портал, мессенджеры стекаются в очередь. Канал не равен отдельному процессу: ответственный и срок одни, откуда бы ни пришло.

Назначение

Ответственный, руководитель, эскалация. Нагрузка видна, а не «кто свободен в чате». Тикет не висит на всех и не теряется, когда смену сдали.

SLA

Срок ответа и решения на тикете. Горит — видно сразу, без пересказа «вроде ещё не просрочили». Клиенту не нужно напоминать, что вы обещали вчера.

История клиента

Повторные обращения, прошлые решения, объект или договор. Новый сотрудник не начинает с нуля, клиент не рассказывает одну и ту же поломку третий раз.

Автоматизация

Маршруты, правила, Агенты на входящих. Меньше ручной сортировки «это в продажи, это в поддержку», меньше ночных дежурств на разборе почты.

Отчётность

SLA, нагрузка, повторки. Решения по факту, а не по ощущению «сегодня тяжело». Можно показать заказчику или директору, чем занята линия.

Как это работает

От первого сообщения до закрытия, которое можно показать клиенту и руководству.

1

Каналы и очереди

Подключаете почту, форму, портал и мессенджеры. Назначаете сотрудников и руководителей. Входящее больше не разбирают вручную по ящикам и чатам.

2

Тикет в работе

Классификация, SLA, назначение. Входящие закрывают люди и Агенты в одной карточке: клиент не получает три разных ответа из трёх каналов.

3

Контроль и отчёт

Очередь, эскалации, история клиента, отчёт по закрытию. Факт, а не «сейчас ответим». Повторное обращение открывается с контекстом, а не с чистого листа.

Вопросы

То, что обычно спрашивают, пока заявки ещё живут в почте и чатах.

Чем help desk отличается от service desk?

Help desk принимает входящие и превращает их в тикеты, чтобы письмо или сообщение из мессенджера не пропало. Service desk ведёт обращение дальше: очередь, кто ответственный, какой срок, история клиента, закрытие, которое можно проверить. GoalFlow закрывает оба слоя в одном окне — не «сначала приёмка в одном сервисе, контроль в другом».

Это система заявок или программа для техподдержки?

И то и другое, потому что боль одна: обращения клиентов и сотрудников теряются между почтой, чатами и таблицей. GoalFlow — очередь заявок и рабочее место поддержки, а не ещё один мессенджер и не Excel с фильтрами. На демо смотрим ваш поток, а не слайды.

Чем это лучше общего чата и таблицы в Excel?

В чате тикет — это сообщение, которое уезжает вверх. В Excel нет срока, вложений и живой переписки с клиентом. В GoalFlow у обращения есть ответственный, статус, SLA и история. Смену сдали — карточка никуда не делась. Клиент не пишет «ну как там» в третий чат, потому что статус уже виден.

Можно не бросать почту и мессенджеры?

Да. Почта, форма, виджет и Telegram-боты входят без отдельной платы. WhatsApp и MAX — если нужен свой номер. Смысл не в том, чтобы клиент «переехал в портал», а в том, чтобы всё входящее падало в одну очередь, а не разбиралось руками по ящикам.

Как не просрочить SLA, если заявки приходят вечером и в выходные?

Срок ответа и решения виден на тикете, а не в чьей-то голове. Горит — видно сразу, без пересказа «вроде ещё не просрочили». Назначение и эскалация не живут в чате «кто свободен». На демо смотрим ваши интервалы: рабочее время, дежурства, разные договоры.

Агенты заменяют людей на линии?

Нет. Сотрудники и Агенты работают в одной карточке: типовое может закрыть ассистент, сложное остаётся человеку. Клиент не получает три разных ответа из трёх каналов. На тарифе «С ИИ» первая линия разгружается, контроль и эскалация никуда не деваются.

Клиент увидит всю нашу внутреннюю очередь?

Нет. Гостевой доступ — только к своему обращению: статус, комментарии, файлы. Внутренние заметки, чужие тикеты и нагрузка команды наружу не уходят. Это чтобы не плодить второй портал и не слать скриншоты из системы.

Подойдёт и клиентским заявкам, и внутренним от сотрудников?

Да. Внешняя поддержка и внутренние запросы могут жить в одной системе очередей — с разными ответственными и сроками, но без двух Excel. Если часть работы уезжает в проект или на выезд, это те же обращения, а не соседняя вселенная. Сценарии для задач, УК, IT-аутсорса и выезда — в разделе «Решения».

Можно только попробовать? Сколько это стоит?

Да. Заявка → 30 минут на вашей очереди → тестовый период 14 дней. Без презентации на сорок слайдов и без обязательства купить тариф в тот же день. Дальше — от 49,90 BYN за сотрудника в месяц, при оплате за год минус 20%. Почта, форма и боты не спрятаны в платный пакет. Подробности — на странице цен.

Покажем service desk на вашей очереди

30 минут на ваших заявках, затем 14 дней теста. Без презентации на 40 слайдов.

Вводите номер в международном формате, начиная с +

Ответим в рабочий день.

Заявка принята

Напишем в рабочий день на почту и по телефону.